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催菜案例分析，心理意向的重要性
李總以服務員催菜為例，“例如，有一天晚上店里生意非常忙，服務員也比較敬業，規規矩矩地完成自己分內的工作。其中有一桌客人的菜遲遲沒有上來，于是服務員去廚房幫客人催菜，回來后告訴客人要再等一會兒。客人三番五次地催菜，一直到很僵持的投訴狀態。服務員此時心里很委屈—我按照客人的要求去催菜，但客人蠻橫無理，一點也不體諒我的難處。客人催菜的行為更加無可厚非—我花錢來這里消費，理應得到滿意的服務，不會承擔你們因為繁忙造成的后果。二者的心理出發點不同，我作為領導不能責罰服務員，他的心理波動也許是這樣的—我明明盡到了應盡的責任，你還要責罰我，我又不是廚師，無法控制出菜的速度，這簡直是強人所難!這就是服務員心理出發點出現了偏頗。”
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