呼叫中心概念由國外引入中國，他的運作模式主要是通過現代通訊與計算機技術，如IVR（自助語音交互系統）、ACD（自動來電分配系統）等，靈活的處理大量各種不同電話語音呼叫的呼入呼出服務。呼叫中心在企業應用中已經逐漸從電話營銷轉向綜合型服務運營場所，將電話、計算機、互聯網等多種媒介綜合應用于營銷、管理、服務等多項工作中。

要怎樣區別云呼叫中心和自建呼叫中心？首先要了解何為云呼叫中心和自建型呼叫中心，自建型呼叫中心是企業自行購買硬件、軟件構建的一套呼叫中心系統，當然也可以尋找專門開發呼叫中心系統的公司提供開發，在硬件、軟件方面需要自行管理和維護，也可以尋找第三方協助。而云呼叫中心則是基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服、郵件和短信等多種通訊渠道一體化的企業綜合信息服務系統平臺。

云呼叫中心的客戶幾乎涉及到各種類型的企業。業務集中的企業，其業務遍布全國各地，即使是一些零碎的門店類型的企業都會涉及到要使用云呼叫中心的客戶。這主要是云呼叫中心的互聯網基因，它充分植入了互聯網應用中，其輻射能力空前絕后的強大。如果把自建型呼叫中心的服務器設備作為云端存儲資源，那各個地區的坐席只需登錄賬號獲取服務資源就可以使用呼叫中心的資源，還可以通過移動互聯網即智能手機等設備獲取服務資源。云呼叫中心按使用和服務付費，應用更加方便快捷，設備利用率更高，成本更低。

提升客戶關系管理，樹立良好的企業形象，云呼叫中心給企業帶來哪方面好處？

1、為客戶提供個性化服務

云呼叫中心系統啟動數據庫的時候，根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息，把客戶資料同步導入到業務代表的電腦上。這樣方便了坐席人員在接到電話的時候就能抓取客戶信息，根據客戶的具體情況，個性化處理客戶來電。

2、為客戶提供7×24小時不間斷服務

通過CTI的電腦交互式語音應答服務，自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，客戶也可以利用自動語音設備提取所需的信息，實現7×24小時不間斷客戶服務。

3、給客戶更好的感受

云呼叫中心系統的ACD可將來電根據其所需技能合理分配到對應的坐席上，減少客戶等待的時間。也可以直接轉接到之前為其處理過相關業務的坐席，使客戶可以與其熟識的、已經建立關系的客服通話。在提高客戶自身體驗的同時，也能讓業務人員有更多的時間處理有特殊要求的客戶。

4、給客戶提供更多的選擇

客戶可以自由選擇與座席交談的人工方式、或通過交互式語音應答(IVR)、傳真或語音信箱等自動方式來滿足自己的需求。IVR可以引導客戶自動完成業務交易或咨詢。

5、帶來新的商業機遇

理解每一個呼叫的真正價值，提高工作效率、企業收益、提高客戶價值，利用技術上的投資，更好地了解客戶、鼓勵與客戶密切聯系，使企業的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中捕捉到新的商業機會。　

6、提高工作效率

利用IVR和ACD系統進行自助分流服務，第一時間給客戶帶來最快的幫助。通過CRM管理客戶，有效地簡化電話處理程序，提高電話處理的效率及電話系統的利用率，降低企業成本。

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