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（一）基本原理：
服務質量評價系統由顧客評價器、系統軟件（員工客戶端或評價控制器和后臺管理端）兩部分組成，配合一臺中心服務器， 形成一個可以實現窗口工作人員的服務質量數據采集、服務數據匯總及分析，并且能夠提供領導輔助決策、服務質量查詢與監督和各種統計數據報表的管理信息平臺。
員工上崗時,在員工客戶端或評價控制器上輸入自己的工號登錄評價系統確認當前員工身份，以便于評價數據具體到個人， 客戶走近柜臺時，員工按動問候按鈕，評價器播放語音：“您好，歡迎光臨”。員工辦理完業務后，按動評價按鈕，評價器語音提示顧客“請您對我的工作給予評價”，客戶選擇按鍵評價后，評價器提示語音“謝謝”。（語音提示可自定義；員工登陸及觸發機制可通過系統開放接口對接到用戶自己的OA系統，可實現一筆業務對應一筆評價以及自動觸發評價功能。）
此時數據通過用戶網絡匯總到后臺管理軟件。后臺服務端管理軟件對評價數據進行匯總、分類及分析。服務端管理軟件采用BS架構，管理者不必安裝后臺查詢軟件，通過IE瀏覽器即可實現對各單位、網點、及員工服務質量的實時查看。
